lunes, 15 de diciembre de 2014

LA DICCIÓN

La dicción es la forma de emplear las palabras para formar oraciones, ya sea de manera oral o escrita. Se habla de buena dicción cuando el empleo de dichas palabras es correcto y acertado en el idioma al que éstas pertenecen, sin atender al contenido o significado de lo expresado por el emisor.
La palabra dicción proviene del latín diclio o dicleo, 'manera de hablar'.
Para tener una dicción excelente es necesario pronunciar correctamente, acentuar con elegancia, frasear respetando las pausas y matizar los sonidos musicales. Una buena emisión de voz resulta, sin duda, un extraordinario apoyo para la interpretación de la música.
Al hablar y -sobre todo- al cantar, es preciso evitar los vicios o defectos de dicción, como los ejemplos siguientes: -vistes-íbanos-gratituo-tualla-Saltío-desborrar-cállensen-nadien. La colocación de la voz consiste en producirla correctamente, tomando en cuenta la respiración, la colocación correcta deldiafragma, la posición de los labios, la articulación y, desde luego, la dicción.


                              EJEMPLOS DE LA DICCIÓN Y SUS VICIOS
  • – por diabetes.
  • Mallugar – por magullar
  • Aereopuerto – por aeropuerto.
  • Lo hizo de gratis – por lo hizo gratis.
  • Indució – por indujo.
  • Aiga – por haya.
  • Chance – por oportunidad.
  • Show – por espectáculo.
  • Polvadera – por polvaredDiabetis a.
  • Fuerzudo – por forzudo.
  • Aujero – por agujero.
  • Amistá – por amistad.
  • Le miró a la cara – por le miró la cara.
  • ¿Qué tan grave está? – por ¿Está muy grave?
  • La hambre – por el hambre.
  •  Me auredo de que - por Me acuerdo de...
 


martes, 2 de diciembre de 2014

NORMA COP


                           NORMA COPC


Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para:

- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.
- Aumentar los ingresos.
- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo
que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.


Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICS)

Las Normas COPC PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de 
Servicios Integrales al Cliente (PSICS) incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicio.

Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. 

Clientes

Los clientes son
organizaciones que contratan PSICS externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.

Usuarios Finales

Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribución.
Organizaciones de Gestión de Proveedores (Vendor Management Organizations -VMOs)
Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestión de al menos una porción de los programas de la empresa con los PSICs.

Mejora del Servicio, Calidad, Ingresos, Satisfacción de Clientes y Rentabilidad

     A lo largo de la Norma COPC®  PSIC hay evidencia demostrada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Puede ser cuánto se tarda en hablar con un agente en vivo o cuánto tarda en recibirse una respuesta por e-mail
 La Calidad es hacer las cosas con precisión en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto correcto a la dirección correcta).
 La generación de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.
 El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio.

¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?

Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente
 Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios
 Procesamiento de Remesas
 Operaciones de Servicio de Campo
 Procesamiento de Devoluciones
 Servicios de Cobranzas/Recupero
¿Por qué Certificar según las Normas COPC. PSIC?

Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales.  Además:
• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.
• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.
• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.
• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.
Generalidades de las Normas COPC. PSIC

Liderazgo y Planeamiento
El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos
Procesos
Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios y en la gestión de los resultados de la Categoría 4.0
Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.
Recursos Humanos
Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de recursos humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.
Performance
El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los ítems 2.2 Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0 Performance.



El call center que esta regido por esta norma esta en mexico.   Call Center de México se certificó en la norma COPC a través del integrador Kenwin, logrando así incrementar los niveles de satisfacción de sus usuarios y mejorando la productividad de la empresa.


jueves, 20 de noviembre de 2014

TRABAJO DE LA ARL

                              SISTEMAS DE RIEGOS  LABORALES  (ARL)


La ley de 1562 de julio de 2012 por la cual se modifica el sistema de riesgos laborales y se dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional ¨,ya esta vigencia y aunque a un es necesario que se expida cerca de 20 decretos reglamentarios buena parte de sus disposiciones ya son aplicables. Ahora el conjunto de entidades y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores  de las enfermedades y de los accidentes laborales se llamara, sistema de riesgos laborales.(ARL).
Por tal motivo, la administradora de riesgos profesionales de (ARP), que tienen a su cargo la afiliación al sistema y su administración, analizan la nueva reglamentación y ajustan sus procesos de acurdo con los nuevos requerimientos.
La idea es contribuir a que los trabajos tengan un trabajo digno y de calidad, según el ministro de trabajo, Rafael pardo rueda ¨la meta es que ningún solo trabajador en Colombia este por fuera del sistema de protección social. Esta ley de riesgos laborales avanza hacia ese propósito, al definir la obligatoriedad de incluir nuevos trabajadores, como por ejemplo los independientes y de manera voluntaria a los trabajadores informales ¨.En total el gobierno espera que 1 millón 300 mil personas nuevas sean protegidas ante riesgos laborales y en materia de cobertura, también incluye con como riesgo laboral aquellos que pueda sufrir el trabajador dentro de riesgos sindicales.
 Fuente:http://riesgosprofesionalesblog.com/2012/09/sistema-de-riesgos-laborales-arl/
El Sistema General de Riesgos Laborales en Colombia "es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan".1 llamado riesgo laboral.
Reglamentación
El sistema de riesgos laborales colombiano está reglamentado primordialmente en la Ley 100 de 1993 que lo instituye con el nombre de Sistema General de Riesgos Profesionales, en el decreto-ley 1295 de 1994 que lo define y regula con detalle, la Ley 776 de 2002 y en la Ley 1562 del 11 de julio 2012 que lo actualiza y entre otras cosas le asigna la denominación vigente en sustitución de la original así como redefine o precisa conceptos fundamentales .3 y por el Decreto 1443 de julio de 2014
 Fuente:http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_General_de_Riesgos_Laborales_(Colombia)

Artículo 3°. Es accidente de trabajo, todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.

Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo.

Igualmente se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador.

También se considera como accidente de trabajo el ocurrido durante el ejercicio de la función sindical aunque el trabajador encuentre el permiso sindical siempre que el accidente se produzca en cumplimiento de dicha función.

De igual forma, se considera accidente de trabajo el que se produzca por la ejecución de actividades recreativas, deportivas o culturales, cuando se actúe por cuenta o en representación del empleador o de la empresa usuaria cuando se trate de trabajadores de emrpesas de servicios temporales que se encuentren en misión.
FUENTE: https://www.positiva.gov.co/ARL/Promocion-Prevencion/Sistema-General-Riesgos/Paginas/Definiciones-Importantes.aspx


ENFERMEDADES LABORALES QUE SE PRESENTAN EN CONTACT CENTERS

Dentro de las enfermedades más recurrentes entre los asesores están las relacionadas con la musculatura, nervios y tendones de los brazos. Los puesto de trabajo (boxes) de los call centers suelen ser muy estrechos -apenas el espacio para un teclado y un mouse- y carecer de las mínimas consideraciones de ergometría. Si a esos pequeños recintos le sumamos el trabajo repetitivo y constante de las manos sobre el teclado y el mouse tenemos una variedad de dolencias [1]: 

  • Enfermedades causadas por vibraciones (trastornos de músculos, tendones, huesos, articulaciones, vasos sanguíneos periféricos o nervios periféricos).
  • Tenosinovitis de la estiloides radial debida a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de la muñeca.
  • Tenosinovitis crónica de la mano y la muñeca debida a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de la muñeca.
  • Bursitis del olécranon debida a presión prolongada en la región del codo.
  • Síndrome del túnel carpiano debido a períodos prolongados de trabajo intenso y repetitivo, trabajo que entrañe vibraciones, posturas extremas de la muñeca, o una combinación de estos tres factores.



La respiración debe ser lo más profunda, lenta y rítmica posible.

Relájate mientras pone en práctica el ejercicio elegido.
 Realiza ejercicios de movilización en la articulación antes del estiramiento.
 Concéntrate en sentir el trabajo de los músculos y las articulaciones que vas a estirar
 Siente el estiramiento y consérvalo activo entre 5 y 10 segundos.
 No debe existir dolor, debes sentir el estiramiento que estás provocando.
 Idealmente, realiza el ejercicio antes de sentir fatiga, puede ser cada dos o tres
Horas durante la jornada.
 Elige en primer lugar ejercicios para relajar la zona del cuerpo donde sientes que
Se acumula el cansancio.
 Para que un ejercicio sea realmente beneficioso debes hacerlo suavemente y
Acompañado de la respiración adecuada.

PAUSA ACTIVA PARA PREVENCIÓN DE 

ENFERMEDADES MÚSCULOESQUELÉTICAS

1. Tome todos los dedos de la mano en dirección hacia el suelo y realice el estiramiento, haciendo Presión hacia el cuerpo; al terminar, cambie de brazo.

2. Junte las manos, llévelas encima de la cabeza y extendiendo los codos, ejerza presión.

3. Para la relajación de los músculos de la zona cervical, entrelace las manos y llévelas detrás de la espalda, ejerza presión y sostenga.

4. Tome las dos manos entrelace los dedos entre sí y lleve los brazos hacia arriba, realizarlo en Punta de pies. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

5. En posición sentada en la silla, lleve la cabeza hacia atrás y manténgala durante un tiempo Considerable.

6. En posición sentado en la silla, lleve la cabeza hacia abajo y el mentón llévelo hacia el pecho y Haga un poco de presión hacia éste.

7. Tome con la mano derecha la oreja izquierda y llevando la cabeza hacia el brazo derecho,Haciendo poca presión y viceversa.

8. Lleve la cabeza hacia el lado izquierdo, mantenga y cambie hacia el lado derecho.
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
9. Para disminuir la tensión de los músculos de la zona cervical también puede tomar con su mano Derecha la oreja izquierda, llevando la cabeza hacia el brazo derecho, haciendo poca presión y Viceversa. (Estos ejercicios se realizan sentados en el puesto de trabajo).

10. Recuerde realizar un calentamiento previo al comienzo de cada labor. Para ello abra y cierre Las manos y realice repeticiones hasta lograr un calentamiento en los tendones de las manos.

11. Complemento al ejercicio anterior, realice una rotación de las muñecas en varias direcciones, Alternando los movimientos. Realice este ejercicio con cada mano en todas las posiciones. (Girar hacia la derecha, izquierda y rotación hacia arriba y hacia abajo)


          ¿ QUE ES LA ERGONOMIA ?



La Ergonomía es una ciencia que estudia las características, necesidades, capacidades y habilidades de los seres humanos, analizando aquellos aspectos que afectan al entorno artificial construido por el hombre relacionado directamente con los actos y gestos involucrados en toda actividad de éste.
En todas las aplicaciones su objetivo es común: se trata de adaptar los productos, las tareas, las herramientas, los espacios y el entorno en general a la capacidad y necesidades de las personas, de manera que mejore la eficiencia, seguridad y bienestar de los consumidores, usuarios o trabajadores.
El planteamiento ergonómico consiste en diseñar los productos y los trabajos de manera de adaptar éstos a las personas y no al contrario.

           Ámbitos de la ergonomía
La ergonomía se centra en dos ámbitos: el diseño de productos y el puesto de trabajo. Su aplicación al ámbito laboral ha sido tradicionalmente la más frecuente; aunque también está muy presente en el diseño de productos y en ámbitos relacionados como la actividad del hogar, el ocio o el deporte. El diseño y adaptación de productos y entornos para personas con limitaciones funcionales (personas mayores, personas con discapacidad, etc.) es también otro ámbito de actuación de la ergonomía.


             Ergonomía del producto


El diseño ergonómico de productos trata de buscar que éstos sean: eficientes en su uso, seguros, que contribuyan a mejorar la productividad sin generar patologías en el humano, que en la configuración de su forma indiquen su modo de uso, etc.


             Ergonomía en el trabajo

En estricto sentido no existe ninguna "cosa" ergonómica, pues la calidad de tal depende de la interacción con el individuo, y no bastan las características del objeto per se. El diseño ergonómico del puesto de trabajo intenta obtener un ajuste adecuado entre las aptitudes o habilidades del trabajador y los requerimientos o demandas del trabajo. El objetivo final, es optimizar la productividad del trabajador y del sistema de producción, al mismo tiempo que garantizar la satisfacción, la seguridad y salud de los trabajadores.
Para diseñar correctamente las condiciones que debe reunir un puesto de trabajo se tiene que tener en cuenta, entre otros, los siguientes factores:
Los riesgos de carácter mecánico que puedan existir.
Los riesgos causados por una postura de trabajo incorrecta fruto de un diseño incorrecto de asientos, taburetes, etc.
Riesgos relacionados con la actividad del trabajador (por ejemplo, por las posturas de trabajo mantenidas, sobre esfuerzos o movimientos efectuados durante el trabajo de forma incorrecta o la sobrecarga sufrida de las capacidades de percepción y atención del trabajador).
Riesgos relativos a la energía (la electricidad, el aire comprimido, los gases, la temperatura, los agentes químicos, etc.)
El diseño adecuado del puesto de trabajo debe servir para:

Garantizar una correcta disposición del espacio de trabajo.
Evitar los esfuerzos innecesarios. Los esfuerzos nunca deben sobrepasar la capacidad física del trabajador.
Evitar movimientos que fuercen los sistemas articulares.
Evitar los trabajos excesivamente repetitivos