NORMA COPC
Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y
capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente,
diseñado para:
- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del
servicio y la calidad.
- Aumentar los ingresos.
- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo
que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
y del usuario final.
Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICS)
Las Normas COPC PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los
Proveedores de
Servicios Integrales al Cliente (PSICS) incluyen la mayoría, sino todos,
los tipos de entornos de servicio.
Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus
clientes.
Clientes
Los clientes son
organizaciones que contratan PSICS externos para proveer de productos y
servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que
obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo
dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de
los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios,
organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que
constituyen un canal de distribución.
Organizaciones de Gestión de Proveedores (Vendor Management Organizations
-VMOs)
Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro
de la empresa del cliente, responsables de la gestión de al menos una porción
de los programas de la empresa con los PSICs.
Mejora del Servicio,
Calidad, Ingresos, Satisfacción de Clientes y Rentabilidad
A lo largo de la Norma COPC® PSIC hay
evidencia demostrada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y
aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva
del cliente. Puede ser cuánto se tarda en hablar con un agente en vivo o cuánto
tarda en recibirse una respuesta por e-mail
La Calidad es hacer las cosas con precisión en el primer intento (por
ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envío
del producto correcto a la dirección correcta).
La generación de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.
El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por
unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es
diferente del precio.
¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?
Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente
Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios
Procesamiento de Remesas
Operaciones de Servicio de Campo
Procesamiento de Devoluciones
Servicios de Cobranzas/Recupero
¿Por qué Certificar según
las Normas COPC. PSIC?
Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse
consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y
satisfacción de clientes y usuarios finales. Además:
• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan
directamente sobre usuarios finales y clientes.
• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus
objetivos de performance.
• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen
resultados.
• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro
verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través
del tiempo para mejorar la performance.
Generalidades de las
Normas COPC. PSIC
Liderazgo y Planeamiento
El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus
líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se
focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración
de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC
alcance sus objetivos
Procesos
Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer
eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que
cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en los PCRCs y PCAs
que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios y en
la gestión de los resultados de la Categoría 4.0
Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para
evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el
fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.
Recursos Humanos
Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de performance
requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La
Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de recursos
humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de
calidad en forma efectiva y eficiente.
Performance
El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los PSICs a alcanzar
altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales, performance de
productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e incrementar
estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los ítems 2.2
Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan
para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0 Performance.
El call center que esta regido
por esta norma esta en mexico. Call
Center de México se certificó en la norma COPC a través del integrador Kenwin,
logrando así incrementar los niveles de satisfacción de sus usuarios y
mejorando la productividad de la empresa.
