En este sentido, BenchmarkPortal, fundada en 1995 y líder global en la industria de los centros de contacto, proporcionando puntos de referencia, certificación, capacitación, informes de la industria y de consultoría, ha anunciado recientemente los ganadores de su concurso 2012 en el que se posicionan los 100 mejores Call Centers del mundo, en base a sus datos de desempeño en clases de indicadores de funcionamiento claves.
Los tres ganadores de cada una de las tres categorías obtuvieron los más altos valores estadísticos referidos a eficiencia general. Por tanto, los mayores centros de contacto con un número de agentes de 250 o más, han sido: Cigna (primer lugar); Affinion Group (segundo lugar), y Regions Bank (tercer lugar).
Los centros de contacto de tamaño mediano (de 100 a 249 agentes), desde el primero al tercer lugar, respectivamente, fueron: Edmonton (Alberta), BMO Harris Bank, y el New York Life Insurance Co.,
Finalmente, en la categoría restringida a los pequeños Call Centers (de 5 a 99 agentes): Delage Landen, SA de CV Neill, y Delta Dental de Illinois, han obtenido los primeros puestos.
Los centros de contacto participantes del concurso fueron evaluados a través de indicadores clave tales como: rendimiento, incluyendo tiempo de resolución de llamadas, costo por llamadas, tiempo promedio de espera, satisfacción del cliente y nivel de satisfacción de los agentes, lo cual permitió analizar comparativamente los niveles de productividad, en correlato con el tamaño financiero y el flujo de trabajo diario.
Pero, al momento de remitirse a proyectos de gran envergadura, es ineludible el caso de ChinaMobile, iniciado en la ciudad de la ciudad de Luoyang en Henan, centro de la provincia china de “12 de enero”.
Este centro de contacto se convertirá en los próximos años, sin lugar a dudas, en el mayor del mundo, con un total de 20.000 asientos para atención de llamadas móviles, y un costo de inversión de alrededor de 4 millones de yuanes (aproximadamente 49.890,864 USD).
ChinaMobile se ha convertido, por mor de la impresionante densidad demográfica en Asia, en el mayor operador mundial de telefonía móvil, utilizando por ello los centros de llamadas para ofrecer un servicio de alta calidad al cliente y poner en marcha las correspondientes campañas de Marketing.
En este sentido, sus centros de llamadas son completos centros integrales de gestión compartida de la información, que integran totalmente las comunicaciones y las redes informáticas a través de CTI.
El centro de llamadas de Luoyang constituye parte de los esfuerzos de ChinaMobile para mejorar la centralización de sus centros de llamadas, aunque han de considerarse aquí motivos no sólo técnicos y comerciales, sino también políticos, habidas cuentas del constante sistema de monitorización panóptico instruido desde la esfera gubernamental china misma.
El centro de llamadas de Luoyang se extiende a lo largo de un área de casi 710.700 m2, con una superficie prevista de cerca de 500.000 m2.
Finalizada su construcción, el Call Center chino ofrecerá 60.000 puestos de trabajo de manera directa.
Finalmente, durante la última década, han sido 10 los centros de contacto que han competido recíprocamente en busca del podio en Occidente.
La lista está compuesta –independientemente de su posición en el ranking-, por:
- Intelenet Global Services.
- Teleperformance.
- Sitel.
- Teleperformance USA.
- NCO Group.
- eTelecare Global Solutions.
- Telvista, Inc.
- Hispanic Teleservices Corp., A Teleperformance company.
- ICT Group, Inc.
- APAC Customer Services, Inc.
El posicionamiento de los centros de contacto mencionados entre los 10 más grandes del mundo, ha sido diseñado por Customer Interaction Solutions (CIS).
Lo cierto es que, considerando las variables a y b expuestas desde un principio (tamaño financiero e inter-operatibilidad), el caso de ChinaMobile da cuenta acerca de de la necesidad de considerar un tercer factor, a saber: c) contexto socio-económico y demográfico, circunstancias que ya hoy condicionan el tamaño del mercado hacia el cual se dirigirá el servicio de atención, así como la magnitud financiera, el volumen del tráfico que deberá ser procesado y los niveles de rentabilidad finales.
